Vivobot | Chatbot Platform

A Vivo, maior operadora de telecomunicações do Brasil, enfrentava um desafio crítico: sua carteira de 61.000 pequenas e médias empresas (PMEs) precisava de automação no atendimento ao cliente.

A maioria das PMEs operava com uma pessoa acumulando múltiplas funções: vendas, operações e atendimento. Deixando clientes aguardando horas ou até dias por respostas a perguntas simples.

A Lacuna de Mercado, as PMEs estavam presas entre duas opções:

• Construtores de chatbot simples, fáceis de configurar mas tecnicamente instáveis e sem escalabilidade
• Plataformas de IA empresariais poderosas, mas que exigiam equipes técnicas especializadas e investimento significativo

Projetar uma plataforma de chatbot que superasse a lacuna entre simplicidade e sofisticação, permitindo que PMEs criassem assistentes virtuais robustos sem expertise técnica.

Objetivos Principais

• Compreender as necessidades e limitações das PMEs:

  • Pesquisar os principais pontos de dor no atendimento ao cliente
  • Identificar o nível real de alfabetização tecnológica dos donos de negócio
• Resolver o problema duplo:

  • Criar UX simples que usuários não técnicos dominem rapidamente
  • Entregar IA de nível empresarial escalável e confiável

1. Pesquisa com Usuários
Conversei com stakeholders da Vivo e clientes PME para entender personas, alfabetização tecnológica e expectativas.

• Donos de negócio precisavam de linguagem simples, não de jargão técnico
• O WhatsApp era o canal de comunicação essencial para PMEs brasileiras

2. Estratégia de Design
Definição do ecossistema completo e como todos os componentes da plataforma se comunicam entre si.

• Construtor de Chatbot: Definição de capacidades, configuração de Q&A, snippet de integração
• Dashboard do Curador: Analytics, perguntas sem resposta, refinamento do conhecimento
• Registro de Clientes: Organização de clientes e histórico de conversas
• Plataforma Admin Vivo: Adicionar, editar e excluir 61.000 contas PME

3. Baixa Fidelidade
Validação de fluxos, padrões de navegação e hierarquia de conteúdo por meio de wireframes testados com stakeholders PME da Vivo.

• Transferir para humano após 3 incompreensões consecutivas

4. Alta Fidelidade
Criação da identidade visual e biblioteca de componentes, orquestrando com outro Designer para entregar todas as experiências.

• Definição de cores, tipografia e componentes alinhados à marca Vivo
• Entrega de 38+ telas em todos os componentes da plataforma
• Critiques diárias para garantir qualidade