TIM Brasil · IBM Technology · 2021—2024

Análise do Atendimento ao Cliente

Liderança de DesignArquitetura de InformaçãoUX

Solução de inteligência para call center com IA Generativa.

"O operador já tem telas demais. Se vocês vão adicionar novas funcionalidades, tem que ser na mesma tela."

Equipe de ouvidoria, TIM Brasil

4h → 30min

Auditoria por chamada

25% → 100%

Cobertura de chamadas

US$ 6M

Contrato assinado

01

Situação

A TIM Brasil trabalhava com a IBM Consulting desde 2021 em uma solução de speech analytics para avaliar chamadas roteadas para agentes humanos.

Durante um workshop com a equipe de ouvidoria da TIM, descobrimos o insight que definiu todo o projeto — registrado na declaração acima.

02

Tarefas

Transformar a arquitetura técnica da IBM para o "Cenário To-Be" em um design convincente e centrado no usuário — capaz de demonstrar valor aos executivos da TIM e garantir a expansão da plataforma.

Em vez de diagramas e PowerPoint, a minha estratégia foi mostrar, não apenas contar: um protótipo em que a TIM pudesse vivenciar como a IA Generativa resolveria seus problemas.

i
Consolidar em uma tela única a nova experiência e funcionalidades
ii
Conquistar aprovação executiva para a expansão completa da plataforma
iii
Diferenciar a abordagem da IBM das apresentações em PowerPoint

Figs. 02—08Galeria do processo — clique para ampliar

Fig. 02 — Workshop com o time de Ouvidoria

Fig. 03 — Dashboard mostrando o grande volume de áudios coletados

Fig. 04 — Versão anterior do Speech Analytics com API Services

Fig. 05 — Workshop de Protótipo em Papel com o Time de Design e Solution Architect

Fig. 06 — Interface construída com componentes do Carbon Design System para acelerar o desenvolvimento

Fig. 07 — Versão final do Speech Analytics validada com o time de Consultoria e TIM Brasil

Fig. 08 — Experimentando formas colaborativas de trabalhar com o Time de Design de Client Engineering

03

Ações

Três movimentos, do papel à alta fidelidade — sempre validando viabilidade técnica com a IBM Consulting e prioridades com os operadores da TIM.

01 · Papel colaborativo

Workshop de prototipagem em papel com o time de Design e a IBM Consulting, integrando novas funcionalidades de IA à interface existente da TIM sem adicionar complexidade de telas.

—Criar experiência única, explorando o melhor de cada protótipo e aplicações existentes
—Explorar como a IA Generativa poderia resolver os problemas atuais
—Validação técnica com o arquiteto da IBM Consulting

02 · Protótipo digital

Tradução dos conceitos em papel para um protótipo digital interativo que demonstrava o "Cenário To-Be" completo com interações funcionais.

—Integração em tela única: capacidades de IA no fluxo existente
—Resumos de IA Generativa: insights que reduzem a revisão manual

03 · Alta fidelidade & iteração

Apresentação do protótipo interativo para stakeholders da TIM, incorporando feedback para refinar o design antes da entrega final.

—Hierarquia de informação ajustada às prioridades dos operadores
—Apresentação do conteúdo gerado por IA refinada para clareza

Fig. 09 — Entrega final, 2024

04

Resultados

Impacto imediato

Resumos por IA Generativa integrados à tela existente do operador transformaram a auditoria — em ritmo, escopo e resultado comercial.

—Auditoria 8× mais rápida: tempo médio de revisão por chamada caiu de 4 horas para 30 minutos
—Cobertura total: taxa de chamadas auditadas passou de 25% (sample manual) para 100% (auditoria contínua assistida por IA), eliminando o viés de amostragem e permitindo compliance por chamada, não por lote
—Impacto comercial: US$ 6M em contrato de tecnologia e serviços, com pipeline aberto para watsonx, Watson NLU e IBM Consulting

Sucesso a longo prazo

—Solução construída sobre o Carbon Design System da IBM
—Time de Design de Client Engineering capacitado a replicar o Workshop de Protótipo em Papel
—Parceria IBM e TIM fortalecida, com pipeline aberto para watsonx, Watson NLU e IBM Consulting

A seguir

Liderança de Design · Pesquisa Qualitativa · Blockchain

BRF & Carrefour | Rastreabilidade na cadeia de suprimentos

Transparência de ponta a ponta com IBM Blockchain, da fazenda à prateleira

Ver case →